POLITIQUE DE RETOUR ET DE REMBOURSEMENT

Dernière mise à jour : 27 août 2026

La présente Politique de retour et de remboursement s'applique aux commandes effectuées sur mygellies.com auprès de :

Gellies SRL
Chaussée de Neufchâteau 35
6640 Vaux-sur-Sûre
Belgique

Numéro d'entreprise BCE : 1025.992.853
Numéro de TVA : BE1025.992.853
E-mail : contact@mygellies.com

Elle complète les Conditions Générales de Vente de Gellies.

1. Principe général : aucun droit commercial de retour

Gellies n'accorde aucun droit commercial de retour, d'échange, de reprise ou de remboursement en dehors des droits impérativement prévus par la législation applicable.

En particulier, Gellies ne propose pas de politique de type « satisfait ou remboursé ».

Le simple fait qu'un Client change d'avis, n'ait finalement plus besoin du produit ou ne soit pas satisfait pour une raison ne constituant pas un défaut de conformité ne crée aucun droit au remboursement en dehors du droit légal de rétractation lorsqu'il est effectivement applicable.

Tout retour accepté exceptionnellement par Gellies en dehors d'une obligation légale constitue un geste commercial discrétionnaire.

Un tel geste :

• ne constitue pas une reconnaissance d'une obligation juridique ;

• ne crée aucun droit acquis pour le Client ;

• ne crée aucune pratique contractuelle générale ;

• n'oblige pas Gellies à accepter un retour similaire à l'avenir.

2. Nature particulière des produits Gellies

Les produits Gellies sont des aliments complémentaires destinés aux animaux.

Il s'agit de produits alimentaires dont la qualité et la sécurité dépendent notamment :

• de l'intégrité du conditionnement ;

• des conditions de stockage ;

• de la température ;

• de l'humidité ;

• de l'exposition à l'environnement ;

• de la manipulation après livraison ;

• du respect des conditions de conservation indiquées sur l'emballage.

Après livraison, Gellies n'est matériellement pas en mesure de contrôler l'ensemble des conditions auxquelles un produit a été exposé chez le Client.

Cette caractéristique est prise en considération pour l'application des règles relatives à la rétractation et aux retours.

3. Exceptions légales au droit de rétractation

Conformément notamment à l'article VI.53 du Code de droit économique belge, le droit de rétractation ne s'applique notamment pas, lorsque les conditions légales correspondantes sont réunies :

1. aux biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;

2. aux biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène lorsqu'ils ont été descellés après la livraison.

Gellies se prévaut expressément de ces exceptions dans toute la mesure permise par la législation applicable.

Lorsqu'une de ces exceptions est applicable au produit concerné, aucun droit de rétractation ni retour correspondant ne peut être exercé.

4. Produits ouverts ou descellés

Lorsqu'un sachet Gellies a été :

• ouvert ;

• descellé ;

• percé ;

• déchiré ;

• endommagé ;

• altéré ;

• ou lorsque l'intégrité de son conditionnement alimentaire a été compromise,

le produit ne peut plus être retourné au titre du droit de rétractation lorsque l'exception légale relative à la protection de la santé ou à l'hygiène est applicable.

Le fait de refermer ultérieurement un sachet ne lui rend pas son scellement ou son état d'origine.

Un produit dont le sceau, la fermeture ou l'intégrité initiale a été compromis pourra donc être refusé au retour dans toute la mesure autorisée par la loi.

5. Produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement

Lorsque, compte tenu notamment :

• de la nature du produit ;

• du lot concerné ;

• de sa durée restante de conservation ;

• de ses conditions de transport ou de conservation ;

• ou de toute autre circonstance pertinente,

le produit entre légalement dans la catégorie des biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, aucun droit de rétractation ne s'applique.

Cette appréciation est effectuée conformément à la législation applicable et aux caractéristiques concrètes du produit concerné.

6. Droit de rétractation lorsqu'aucune exception n'est applicable

Lorsque le Client est un consommateur et qu'aucune exception légale au droit de rétractation n'est applicable au produit concerné, il bénéficie du droit de rétractation prévu par la législation relative aux contrats conclus à distance.

Le délai légal est de 14 jours calendrier à compter du jour où le Client, ou un tiers qu'il a désigné autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

Pour exercer ce droit, le Client doit informer Gellies avant l'expiration de ce délai par une déclaration claire et non ambiguë adressée à :

contact@mygellies.com

ou par courrier à :

Gellies SRL
Chaussée de Neufchâteau 35
6640 Vaux-sur-Sûre
Belgique

Le Client peut utiliser le formulaire de rétractation figurant à la fin de la présente Politique, sans que son utilisation soit obligatoire.

7. Aucun accord préalable exigé lorsqu'un droit légal existe

Lorsqu'un droit légal de rétractation est effectivement applicable, son exercice ne dépend pas d'une autorisation discrétionnaire préalable de Gellies.

Toutefois, afin de permettre l'identification correcte de la commande et du retour, le Client est fortement invité à contacter contact@mygellies.com avant l'expédition.

Gellies pourra alors communiquer les instructions pratiques de retour.

Cette procédure logistique ne limite pas les droits impératifs du consommateur.

En revanche, tout retour effectué en dehors d'un droit légal applicable et sans accord de Gellies peut être refusé.

8. Conditions applicables au retour

Lorsqu'un droit légal de rétractation existe, le Client doit retourner le produit sans retard excessif et dans le délai légal applicable après avoir communiqué sa décision de se rétracter.

Le produit doit être correctement emballé afin d'éviter toute détérioration supplémentaire durant son retour.

Le Client doit, dans la mesure du possible, joindre les informations permettant d'identifier :

• son nom ;

• son numéro de commande ;

• le produit retourné ;

• la demande concernée.

Le Client reste responsable de toute diminution de valeur résultant de manipulations allant au-delà de celles nécessaires pour établir la nature et les caractéristiques du produit, conformément à la législation applicable.

9. Frais de retour

Lorsque le droit de rétractation est applicable et sauf disposition impérative contraire, les frais directs de retour sont à charge du Client.

Gellies n'est pas tenue de fournir une étiquette de retour prépayée.

Le Client reste responsable du choix de son mode de retour.

Il est recommandé de conserver une preuve d'expédition permettant de démontrer que le produit a effectivement été renvoyé.

10. Remboursement en cas de rétractation valable

Lorsqu'un droit légal de rétractation est applicable et a été valablement exercé, Gellies rembourse les montants devant légalement être remboursés.

Le remboursement inclut, lorsque la législation l'impose, le coût du mode de livraison standard le moins coûteux proposé par Gellies lors de la commande.

Les éventuels suppléments payés parce que le Client a volontairement choisi une méthode de livraison plus coûteuse que le mode standard ne sont pas remboursés lorsque la loi le permet.

Gellies peut différer le remboursement jusqu'à :

• la récupération du produit ;

• ou la réception d'une preuve suffisante de son expédition,

selon l'événement qui intervient en premier, conformément aux dispositions légales applicables.

Le remboursement est en principe effectué au moyen du même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord différent.

11. Absence de remboursement lié à l'appétence ou au comportement de l'animal

Les goûts et comportements des animaux sont individuels.

En conséquence, sous réserve d'un défaut de conformité légalement établi, aucun remboursement n'est dû du seul fait que :

• l'animal refuse Gellies ;

• l'animal n'apprécie pas le goût ou la texture ;

• l'animal accepte le produit après plusieurs essais seulement ;

• l'animal consomme seulement une partie du produit ;

• l'animal détecte la présence du médicament ;

• l'animal recrache le médicament ;

• le produit ne facilite pas suffisamment l'administration aux yeux du Client ;

• le Client n'obtient pas le résultat qu'il espérait.

Gellies ne propose aucune garantie individuelle d'acceptation ou d'appétence.

12. Changement ou arrêt du traitement vétérinaire

Aucun remboursement n'est dû du seul fait que :

• le traitement de l'animal a été interrompu ;

• le vétérinaire a changé le médicament ;

• l'animal n'a plus besoin de traitement ;

• la durée du traitement a été réduite ;

• le Client a commandé une quantité supérieure à ses besoins.

Ces circonstances sont indépendantes de la conformité du produit fourni.

13. Erreur de commande du Client

Sous réserve d'un droit légal de rétractation effectivement applicable, Gellies n'est pas tenue de rembourser ou d'échanger un produit lorsque le Client s'est trompé notamment concernant :

• le produit ;

• la recette ;

• la quantité ;

• l'adresse ;

• la fréquence d'abonnement ;

• ou toute autre information renseignée lors de la commande.

Le Client est invité à vérifier attentivement son panier avant validation.

14. Allergies, intolérances et restrictions alimentaires

La composition et les informations essentielles du produit sont communiquées sur le Site et sur l'emballage.

Le Client est responsable de leur vérification avant utilisation.

Sous réserve des droits légaux applicables, une réaction liée à :

• une allergie connue ;

• une intolérance connue ;

• une restriction alimentaire connue ;

• ou une utilisation malgré un avertissement clairement communiqué,

ne constitue pas automatiquement un défaut du produit donnant droit à remboursement.

En cas de réaction inhabituelle, l'utilisation du produit doit être interrompue et un vétérinaire consulté lorsque cela est nécessaire.

15. Mauvaise conservation après livraison

Après réception, le Client est responsable du respect des conditions de conservation indiquées.

Gellies n'est pas responsable d'une altération résultant notamment :

• d'une exposition excessive à la chaleur ;

• d'une exposition excessive à l'humidité ;

• d'un mauvais stockage ;

• d'une fermeture incorrecte du sachet ;

• d'une contamination après ouverture ;

• d'une conservation pendant une durée excessive après ouverture ;

• ou d'une utilisation non conforme aux indications figurant sur l'emballage.

Une détérioration imputable à une mauvaise conservation après livraison ne donne pas droit à remboursement.

16. Produit endommagé, incorrect ou présentant un défaut

La présente Politique ne limite pas les droits légaux dont dispose le consommateur lorsqu'un produit est :

• matériellement différent de celui commandé ;

• endommagé avant ou pendant la livraison ;

• ou affecté d'un défaut de conformité au sens de la législation applicable.

Dans ce cas, le Client doit contacter :

contact@mygellies.com

afin de permettre à Gellies d'examiner la situation.

Afin de traiter la demande, Gellies peut raisonnablement demander :

• le numéro de commande ;

• le nom du Client ;

• des photographies du produit ;

• des photographies du colis ;

• le numéro de lot ;

• la date de durabilité minimale ;

• une description du problème ;

• les conditions de conservation ;

• et toute autre information raisonnablement nécessaire à l'analyse de la réclamation.

Le Client est invité à conserver le produit et son emballage jusqu'à la résolution du dossier lorsque cela est raisonnablement possible.

17. Garantie légale

Les consommateurs bénéficient de la garantie légale de conformité conformément à la législation applicable.

En Belgique, la garantie légale applicable aux biens de consommation est en principe de deux ans conformément aux dispositions légales applicables.

Cette garantie légale ne signifie pas qu'un produit alimentaire doit rester consommable pendant deux ans.

L'appréciation de la conformité tient notamment compte :

• de la nature alimentaire du produit ;

• de sa date de durabilité minimale ;

• de sa durée normale de conservation ;

• de la durée recommandée après ouverture ;

• des conditions de conservation ;

• de son utilisation normale.

Une détérioration normale après la période de conservation annoncée ou résultant d'une mauvaise conservation n'est pas assimilée à un défaut de conformité.

18. Colis indiqué comme livré

Lorsqu'un transporteur indique qu'un colis a été livré, Gellies peut demander au Client de procéder à certaines vérifications avant l'ouverture d'une réclamation, notamment :

• vérifier la boîte aux lettres ;

• vérifier les lieux de dépôt habituels ;

• vérifier auprès des autres membres du foyer ;

• vérifier auprès d'un voisin lorsque cela est pertinent ;

• vérifier un point relais ou une consigne ;

• confirmer l'adresse communiquée lors de la commande.

Gellies peut également demander une attestation de non-réception et ouvrir une enquête auprès du transporteur lorsque cela est nécessaire.

Une confirmation de livraison du transporteur, une signature, un scan, une photographie, un enregistrement de retrait ou toute autre information logistique peut constituer un élément de preuve, sans préjudice du droit des parties d'apporter la preuve contraire.

19. Envois sans numéro de suivi

Certains modes de livraison proposés par Gellies peuvent être effectués sous la forme d'un envoi postal sans numéro de suivi individuel.

En choisissant un tel mode de livraison, le Client reconnaît notamment :

• qu'aucun numéro de suivi ne sera nécessairement fourni ;

• qu'il peut ne pas exister de scans intermédiaires ;

• qu'une localisation en temps réel de l'envoi peut être impossible ;

• qu'une preuve électronique détaillée de chaque étape du transport ne pourra pas nécessairement être fournie.

L'absence de tracking ou de scan électronique ne constitue pas, à elle seule, une preuve que l'envoi n'a pas été livré.

Cette disposition ne limite toutefois pas les droits impératifs du consommateur relatifs au transfert des risques.

20. Adresse incorrecte ou livraison impossible

Le Client est responsable de l'exactitude et de l'exhaustivité de l'adresse communiquée.

Lorsque la livraison échoue en raison notamment :

• d'une adresse incorrecte ;

• d'une adresse incomplète ;

• d'un numéro de boîte manquant ;

• d'un nom absent de la boîte aux lettres ;

• d'un refus injustifié ;

• d'un défaut de retrait du colis ;

• ou d'une autre circonstance imputable au Client,

Gellies peut demander le paiement des frais raisonnables effectivement occasionnés par une nouvelle expédition, dans toute la mesure permise par la loi.

Les frais d'expédition initiaux ne doivent pas nécessairement être remboursés lorsque l'échec de livraison est imputable au Client et que la loi ne l'exige pas.

21. Commandes issues d'un abonnement

Une commande générée automatiquement dans le cadre d'un abonnement constitue une nouvelle commande conformément aux conditions de l'abonnement.

Le Client peut gérer son abonnement sur :

account.mygellies.com

ou contacter Gellies à :

contact@mygellies.com

Pour empêcher la génération de la prochaine commande, toute résiliation, modification ou demande de report doit être effectuée au plus tard 24 heures avant la date prévue de génération de cette commande.

Une fois ce délai dépassé et la commande générée par le système, la résiliation de l'abonnement ne produit d'effet que pour les renouvellements futurs.

Elle n'annule pas rétroactivement une commande déjà générée.

Les éventuels droits impératifs de rétractation applicables à cette commande restent néanmoins applicables selon la nature du produit et les exceptions légales prévues par la présente Politique.

22. Annulation d'une commande avant expédition

Le Client peut contacter Gellies pour demander l'annulation d'une commande n'ayant pas encore été expédiée.

Gellies fera raisonnablement son possible pour interrompre son traitement.

Toutefois, compte tenu de l'automatisation et de la rapidité du processus logistique, Gellies ne garantit pas qu'une commande puisse encore être annulée une fois sa préparation ou sa transmission logistique commencée.

Lorsque l'annulation n'est plus techniquement possible, les règles relatives au droit de rétractation et aux retours sont applicables lorsqu'elles le sont légalement.

23. Refus des retours non autorisés commercialement

Tout produit adressé spontanément à Gellies sans qu'un droit légal de retour existe et sans accord commercial préalable peut être refusé.

Gellies n'est pas tenue de rembourser :

• les frais d'un retour non autorisé ;

• un produit ne pouvant légalement plus être retourné ;

• un produit ouvert ou descellé lorsque l'exception légale applicable empêche son retour ;

• un produit retourné sans possibilité raisonnable d'identifier la commande concernée.

Cette disposition ne fait pas obstacle à l'exercice valable d'un droit impératif du consommateur.

24. Fraude et abus

Gellies peut procéder aux vérifications raisonnablement nécessaires lorsqu'une demande de remboursement présente des indices objectifs de :

• fraude ;

• fausse déclaration ;

• manipulation ;

• utilisation abusive répétée des procédures de remboursement ;

• falsification de documents ou de preuves ;

• contestation frauduleuse d'un paiement.

Gellies peut refuser toute demande qui ne correspond pas aux droits contractuels ou légaux du Client.

Cette disposition n'empêche pas l'exercice de bonne foi des droits reconnus au consommateur.

25. Contestations de paiement et chargebacks

Le recours à une procédure de contestation bancaire ou de chargeback ne dispense pas le Client de respecter ses obligations contractuelles.

Lorsqu'une contestation de paiement est ouverte alors que la commande a été correctement exécutée, Gellies peut transmettre au prestataire de paiement ou à l'établissement bancaire les éléments pertinents dont elle dispose, notamment :

• confirmation de commande ;

• preuve de paiement ;

• adresse communiquée ;

• informations relatives à l'expédition ;

• preuve ou éléments de livraison ;

• communications avec le Client ;

• données relatives à l'abonnement ou à son renouvellement.

Aucune disposition du présent article ne limite le droit du Client de contester légitimement une opération non autorisée ou une inexécution réelle.

26. Délai de traitement des remboursements

Lorsqu'un remboursement est dû, Gellies l'initie dans le délai légal applicable.

Après émission par Gellies, le délai nécessaire pour que le remboursement apparaisse effectivement sur le compte du Client dépend du prestataire de paiement, de la banque ou de l'établissement financier concerné.

Gellies ne contrôle pas les délais bancaires postérieurs à l'émission effective du remboursement.

27. Contact

Toute demande relative à un retour, un remboursement, une commande incorrecte, un problème de livraison ou un produit potentiellement non conforme doit être adressée à :

contact@mygellies.com

Adresse postale :

Gellies SRL
Chaussée de Neufchâteau 35
6640 Vaux-sur-Sûre
Belgique

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FORMULAIRE TYPE DE RÉTRACTATION

À utiliser uniquement lorsqu'un droit légal de rétractation est applicable.

Les exceptions légales prévues pour certains produits, notamment les produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement et certains produits scellés descellés pour lesquels l'exception relative à la santé ou à l'hygiène est applicable, restent pleinement applicables.

À l'attention de :

Gellies SRL
Chaussée de Neufchâteau 35
6640 Vaux-sur-Sûre
Belgique
contact@mygellies.com

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du/des produit(s) suivant(s) :

Produit(s) :
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Numéro de commande :
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Commandé le / reçu le :
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Nom du consommateur :
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Adresse du consommateur :
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Date :
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Signature, uniquement si le formulaire est envoyé sur papier :

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